7 правил телефонного этикета – инструкция для секретаря

Отвечать на входящие телефонные звонки и совершать исходящие – ежедневный ритуал всех секретарей. Кажется, что снять трубку и поговорить с человеком на другом конце провода - это просто. Однако существует целый телефонный этикет, знать который должен каждый секретарь, желающий быть профессионалом. В агентстве «Love-Шанс» составили небольшую инструкцию из 7 правил разговоров по телефону. Они помогут правильно общаться с клиентами и деловыми партнерами, сохранить положительную репутацию компании.

1. Не заставляйте человека ждать соединения с оператором более 5 секунд

Максимальное время ожидания – 3-4 гудка. Если звонящий остается на линии дольше - начинает раздражаться. Вы не можете сразу начать разговор, так как заняты другим делом? Снимите трубку и вежливо поинтересуйтесь причиной звонка. Возможно, абонент отнимет 2-3 минуты. В противном случае попросите подождать или перенесите беседу по телефону на другое, удобное вам обоим время.

2. Спрашивайте имя звонящего

Людям нравится персонализация. Если абонент не представился сам, спросите, как обращаться. Не расслышали имя – попросите повторить его, сославшись на плохое соединение.

3. Переключайте звонок на руководителя или другого сотрудника при необходимости

Хоть секретарь и считается многозадачным человеком, быть компетентным во всех вопросах, касающихся разных отделов фирмы, невозможно. Если клиенты или партнеры спрашивают вас о том, чего вы не знаете, сообщайте собеседникам, что это вне вашей компетенции, но вы можете переключить звонок на соответствующего сотрудника или директора. Свяжитесь с ответственным сотрудником в вашей фирме, если он будет готов принять звонок - переключите собеседника.

4. Следите за эмоциональным состоянием

Не нервничайте, даже если обсуждаете конфликтную ситуацию. Помните: по эмоциональной окраске вы должны быть на ступень выше собеседника. Если с вами общаются вежливо, вам придется вести себя очень доброжелательно. Абонент проявляет агрессию – сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не забывайте о вежливости.

Небольшой лайфхак: хотите, чтобы голос по телефону звучал приятнее – улыбайтесь во время разговора.

5. Контролируйте речь

По телефону все дефекты выражены ярче. Поэтому тщательно следите за дикцией: четко выговаривайте все слова, не «глотайте» окончания, не слишком медлите, но и не торопитесь. Чистота речи тоже имеет значение. В деловых переговорах нет места словам-паразитам и жаргонам. Особое внимание уделите правильности произношения. Одно неверное ударение – и мнение собеседника о вас и о компании в целом может испортиться.

6. Перезванивайте

Вы звонили первой, но потом звонок пришлось прервать? Обязательно перезвоните в условленное время. Если планируется длительный разговор, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник возможность уделить вам достаточно времени.

7. Записывайте важную информацию

Под рукой всегда должна быть бумага и ручка. Если абонент говорит много данных, которые надо потом передать руководству, лучше записать, чтобы ничего не забыть. Мало кому понравится ждать, пока секретарь найдет лист. Поэтому позаботьтесь об этом заранее.

Помните: вежливость – ваш главный помощник. Общайтесь с собеседником приветливо, предоставляйте интересующую его информацию в полном объеме, вовремя подключайте других сотрудников в офисе. Тогда вы покажете себя компетентным специалистом и сформируете положительный имидж компании.